O estudo, que foi coordenado pelo professor Dr. Verner Luis Antoni, do curso de Administração da UPF, demonstra curiosidades relacionadas ao comportamento dos consumidores quanto às suas motivações e preferências na escolha de lojas e avalia a satisfação com o varejo de Passo Fundo

Foram divulgados os resultados da quinta edição da pesquisa sobre o comportamento de compra dos consumidores no varejo de Passo Fundo. A pesquisa coordenada pelo professor do curso de Administração da Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis da Universidade de Passo Fundo (Feac/UPF), Dr. Verner Luis Antoni, aponta as expectativas dos consumidores quanto ao varejo de Passo Fundo, os motivos para escolha de uma loja, as características e o perfil dos consumidores que compram em shoppings e pela internet, isso tudo relacionado à renda, ao gênero e ao nível de instrução dos consumidores de Passo Fundo. A operacionalização das atividades de campo contou com o envolvimento dos alunos da FeacJr, empresa Junior da Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis da UPF. A pesquisa é o resultado de uma parceria entre a CDL de Passo Fundo e a UPF.

A pesquisa foi desenvolvida em duas etapas: uma exploratória e qualitativa, na qual foram identificadas expectativas do consumidor e seus hábitos de compra utilizando a técnica de entrevistas pessoais e em profundidade. Com base nessas entrevistas, foram gerados indicadores de comportamento, posteriormente utilizados para elaborar um questionário, que foi utilizado na segunda etapa da pesquisa, a descritiva e quantitativa.

Na etapa quantitativa, foram aplicados 511 questionários a consumidores que estavam em processo de compra no Centro e nos bairros Boqueirão, Petrópolis, São Cristóvão e Vera Cruz, principais centros comerciais de Passo Fundo. Os bairros selecionados tiveram uma amostragem proporcional ao tamanho do comércio varejista em cada um deles. Esse critério foi definido a partir da base de dados da Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL). A margem de erro da pesquisa foi de 4,25%.

Motivos de compra
Entre os fatores que mais motivam a realização de compras, está o ato de presentear em datas especiais ou comemorativas, seguido pela falta de um produto, por promoções e ofertas, pela necessidade ou pelo desejo e por liquidações. A pesquisa mostra, ainda, que a maior parte das pessoas afirmou que costuma fazer compras para si mesmas. Na sequência, aparecem compras para os filhos, pai ou mãe, e cônjuges, comportamento que caracteriza um processo de compra focado no núcleo familiar dos consumidores.

Datas comemorativas
Entre as datas comemorativas que mais motivam os consumidores a comprar, o Natal aparece em primeiro lugar, seguido por aniversários, Dia das Mães, Páscoa e Dia dos Pais.

Dia da semana e horário
Apesar de a maior parte dos entrevistados afirmar não ter preferência por um dia da semana para ir às compras, dentre os que apontaram essa preferência, o sábado se destaca. A maior parte das pessoas prefere o horário das 14h às 16h para fazer compras, seguido pelo período compreendido entre 16h e 18h e entre 18h e 20h.

Escolha do estabelecimento
No caso dos motivos que levam a escolher uma loja, em primeiro lugar, aparece o atendimento, seguido pela qualidade dos produtos e pela limpeza. A promoção e o estacionamento também aparecem como fatores para a escolha de um estabelecimento. Na pesquisa, constata-se a importância do atendimento e a forma de realizá-lo para o sucesso do varejo, indicando que os lojistas necessitam direcionar estratégias e ações que agreguem valor por meio dessa prestação de serviço ao cliente.

Bom atendimento
Entre as razões que caracterizam um bom atendimento, foi identificada, em primeiro lugar, a importância de valorizar o cliente sem discriminá-lo por conta de sua roupa e classe social. Na sequência, figuram a equipe de vendas e a facilidade para devoluções e troca de produtos. Na classificação de bom vendedor, qualidades como simpatia, bom humor, educação, gentileza e menor pressão sobre o cliente estão entre as características mais desejadas pelos consumidores.

Discriminação
Entre os entrevistados que se disseram discriminados em algum estabelecimento comercial, a maior parte é formada por mulheres com rendimento entre um e quatro salários mínimos.

Satisfação
Com base nas experiências de compra, a pesquisa identificou o grau de satisfação dos consumidores com as lojas em Passo Fundo. Numa escala de um a cinco, a satisfação geral foi de 3,7. Quanto à variedade de produtos e marcas, a satisfação manifestada pelos entrevistados é de 3,9 e o atendimento inferior a 3,8. O índice de satisfação com o preço é o menor, inferior a 3,5. Também foi possível identificar que o atendimento é o fator que mais impacta no grau de satisfação do consumidor com uma loja.

Compras em shopping
Dentre o total de entrevistados, 46% disseram comprar nesse tipo de estabelecimento, a maior parte tem renda entre dois e dez salários mínimos. A maioria é formada por homens e pela faixa etária de 21 e 30 anos. Entre os motivos que levam as pessoas a comprarem em shopping, em ordem de importância, estão a facilidade de acesso devido à localização, o horário de atendimento, a concentração de lojas em um mesmo local, a variedade de produtos e marcas e a segurança. Dos produtos e serviços consumidos no shopping, a praça de alimentação aparece em primeiro lugar, seguida por calçados e confecções, alimentos vendidos em supermercados e produtos diversos, cinema e terminais bancários.

Compras pela internet
Com relação ao comportamento de compra pela internet, 35% dos entrevistados disseram que costumam comprar por meio on-line. Dentre os que compram pela internet, a maior parte se concentra com rendimentos entre dois e dez salários mínimos. Dentre os itens mais comprados on-line, estão calçados, eletroeletrônicos e confecções.

Compras nos bairros
Sobre o comportamento de compra nos bairros onde foi feita a coleta de dados, 54% dos entrevistados disseram ter o costume de comprar em estabelecimentos localizados na região onde moram. Entre os motivos, estão a facilidade de se deslocar a pé, a proximidade de casa e a segurança.

Outras edições
Esta é a quinta vez que é realizada a pesquisa sobre o comportamento de compra dos consumidores no varejo de Passo Fundo. As edições anteriores foram realizadas em 2004, 2007, 2009 e 2012.

Apresentação dos resultados
A apresentação dos resultados acontece em seis eventos promovidos pela CDL para varejistas. Dois deles já aconteceram e os demais ocorrerão nos meses de julho e agosto, em atividades organizadas pela CDL, por meio do Programa CDL nos bairros. O relatório completo da pesquisa estará disponível junto à CDL.

(Assessoria de Imprensa da UPF)
Foto: Gelsoli Casagrande