IBIRUBÁ – Índices de satisfação, fidelização e resolutividade

Postado em 05 fevereiro 2014 07:41 por jeacontece
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Saber ouvir o cooperante: este é um dos conceitos primordiais para a Coprel, para conhecer melhor o seu quadro social e, consequentemente, alinhar seus investimentos para as reais necessidades da região. Com esse objetivo, a cooperativa desenvolve uma metodologia de pesquisas muito eficaz para avaliar seu serviço e atendimento: é a pesquisa de satisfação, implantada há mais de 16 anos.

Todos os meses, 1.500 pesquisas são anexadas junto às faturas de energia elétrica, de forma aleatória e não repetitiva. As pesquisas são compostas por oito perguntas e espaço para comentários, sugestões e críticas. Também há um campo destinado à identificação, que fica à critério do cooperante. O retorno à Coprel é feito na própria correspondência recebida, com selo pago pela Coprel: basta o cooperante encaminhar a pesquisa respondida para os Correios.

Dentre as oito perguntas, cinco compõem o índice de satisfação geral do cooperante, e contemplam: o atendimento das equipes de manutenção, o fornecimento de energia, o atendimento do Discoprel, a solução de problemas através do Discoprel, e a comunicação de desligamentos programados de energia. Para constar no índice de “satisfeitos”, é preciso que para todas estas questões o cooperante esteja “satisfeito” ou “muito satisfeito”. Se em qualquer uma delas o cooperante estiver “razoavelmente satisfeito”, “insatisfeito” ou “muito insatisfeito”, a pesquisa constará nos índices como insatisfação.

Já o índice de fidelização é obtido através da pergunta: “Se você pudesse, TROCARIA de Companhia (Fornecedor) de Energia?”. Nesta pergunta, o cooperante reconhece a Coprel como uma cooperativa de referência no atendimento às suas necessidades, mesmo quando, eventualmente, perdure algum tipo de insatisfação.

Outro importante índice de avaliação do trabalho da cooperativa é o de resolutividade, ou seja, ocorrências atendidas dentro do prazo, que em alguns serviços é estabelecido pela ANEEL, ou então pela Coprel, sendo adequado aos cooperantes e tendo aprovação do conselho de administração. “Ocorrência” é qualquer tipo de comunicação ou solicitação feita à Coprel que exija um atendimento ou retorno ao cooperante. Este índice é obtido na operação dos sistemas de controle e operação de ocorrências.

Com o uso desta metodologia rigorosa, a cooperativa garante índices fidedignos – e um grande desafio de melhorar sempre seu desempenho. Confira os números consolidados no ano de 2013, em um comparativo com os dois anos anteriores:

A visão do cooperante
Qualidade, Profissionalismo e Rapidez são os adjetivos que qualificam a Coprel, na opinião do cooperante Ilário Kraemer, de Não-Me-Toque. São também características continuamente buscadas pela cooperativa, seja no atendimento ou no serviço – por isso, é desenvolvida a pesquisa de satisfação.

E esta pesquisa revela ainda mais que os números mostrados no gráfico. Ela transmite o respeito da Coprel com a opinião do cooperante. “Quando eu recebi a pesquisa junto com a fatura fiquei bastante surpreso, pois não é comum isso acontecer, de a gente receber uma pesquisa. Fiquei surpreso mas também muito feliz por saber que a Coprel quer saber a minha opinião.” Por isso, Ilário não teve dúvidas sobre o que fazer com a pesquisa. “Eu pensei logo em responder, se a Coprel manda uma pesquisa assim é porque é importante. Vai ser importante para mim, para os outros e para a cooperativa.”

Com o bom exemplo e as palavras de Seu Ilário, registramos a importância de responder a Pesquisa de Satisfação enviada pela Coprel: “Eu pediria para quem receber a pesquisa, pra responder e enviar para a Coprel. Na pesquisa você pode expressar como é atendido, se está satisfeito ou não está. Então só traz benefícios”.

Cooperante: quando você receber a pesquisa de satisfação junto com a fatura de energia elétrica, responda! É muito importante para o trabalho da Coprel.


(Assessoria de Comunicação da Coprel)

Postado em 05 fevereiro 2014 07:41 por jeacontece
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