No mundo virtual, existem as avaliações que as pessoas deixam online e nos ajudam a decidir se determinados serviços valem a pena ou não. No mundo real, existe o cliente oculto, contratado e treinado para dizer, nos mínimos detalhes, o que não está funcionando muito bem, e ajudar as empresas a melhorarem o atendimento. Esta é uma demanda que começa a ficar forte no setor de comércio e serviços, principalmente num momento de economia aquecida, alta competitividade, valorização da relação com o cliente e, claro, vigilância das mídias sociais. E cliente satisfeito é o melhor cartão de visitas. A experiência que ele tem – boa ou ruim – ao experimentar um serviço, ir a uma simples lanchonete, ou comprar um equipamento sofisticado, é preciosa para dar o termômetro desta satisfação.

Duas empresas em São Paulo sabem o valor destas informações e fizeram disso um negócio promissor: a OnYou e a Vidi Shopper. A primeira remunera e reembolsa os gastos do cliente oculto e a segunda criou um sistema de pontuação. Pela internet, o cliente troca os pontos acumulados por produtos ou serviços de sua preferência. O conceito de cliente oculto é comum na Europa e nos Estados Unidos. No Brasil, ainda é novidade.